Customer Care + Twitter, l’esempio della UPC

In Olanda, si sa’, molte compagnie e aziende sono attivissime su Twitter sia come strumento di pubblicita’ che come strumento da affiancare ai soliti call center per il customer care. Una di queste aziende e’ la UPC, la compagnia che fornisce servizi telefonici, connettivita’ e televisione via cavo, una delle piu’ grandi insieme alla KPN.

Vale la pena di spenderci due parole per una cosa che mi e’ successa ultimamente… Un paio di giorni fa, mentre giocavo a World of Warcraft, mi sono reso conto che la connessione era molto piu’ lenta del normale, ho finito di giocare e ho fatto alcuni dei test di velocita’ che sono disponibili sul sito della UPC.

I risultati dei test erano abbastanza deludenti (3.9 Mbps in download), ma era tardi e non volevo lanciarmi in una telefonata al call center della UPC che mi avrebbe preso tempo e denaro, cosi’ ho deciso di inviargli un tweet.

Il Tweet lo avevo inviato non tanto perche’ ero convinto che mi avrebbero contattato, ma giusto per quel feticcio tipico dei Geek di lamentarsi di tutto in rete, in pubblico.

Il giorno dopo, mentre ero al lavoro, squilla il telefono, rispondo dall’altro lato mi parlava Erik, della UPC! Avevano visto il mio tweet, fatto una rapida ricerca e avevano trovato i miei dati nel loro database (impresa abbastanza semplice, non penso ci siano molti “Picazio” ad Amsterdam).

Alla fine, come nella maggior parte dei casi, non e’ che Erik abbia fatto granche’, ma gia’ solo il fatto di avermi risparmiato quei 10 minuti di attesa (e 5 euro di chiamata) per mettermi in contatto con loro ha cambiato totalmente il mio atteggiamento nei loro confronti.

Questo per dire quanto Twitter, se usato in maniera giusta, con tempismo e intelligenza, possa essere davvero uno strumento fondamentale per i servizi di customer care. Con questo piccolo gesto la UPC e’ riuscita a trasformare un cliente incazzato in cliente soddisfatto con il minimo sforzo, un bell’esempio di ottimo utilizzo di twitter per customer advocacy!